Usuarios presentaron 3,7 millones de quejas por servicios de comunicaciones en 2023: CRC
Los servicios de internet fijo fueron los más criticados, concentrando el 40% de las quejas (1,19 millones).
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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) reveló que durante el segundo semestre de 2023, los usuarios de servicios de telecomunicaciones y postales en Colombia presentaron 3,7 millones de quejas. El 80,6% de estas quejas se concentraron en los servicios de telecomunicaciones, mientras que el 19,4% restante correspondió a los servicios postales.
El informe destaca una leve disminución del 4,08% en el número de quejas relacionadas con los servicios de telecomunicaciones en comparación con el mismo período de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones. Este descenso es interpretado como una señal de mejora en la calidad de los servicios, aunque persisten retos en algunos sectores.
Los servicios de internet fijo fueron los más criticados, concentrando el 40% de las quejas (1,19 millones). Le siguieron la telefonía móvil con el 30% (0,89 millones), la televisión por suscripción con el 19% (0,56 millones), la telefonía fija con el 10% (0,31 millones), y finalmente el internet móvil, que representó solo el 1% (0,03 millones).
El 84,6% de las quejas fueron reportadas a través de canales tradicionales como líneas telefónicas y oficinas físicas, mientras que el 15,4% llegaron por canales digitales, como páginas web y redes sociales.
El análisis del comportamiento de las quejas comparado con el segundo semestre de 2022 reveló una disminución significativa en las quejas relacionadas con la telefonía fija (31% menos), la televisión por suscripción (26% menos) y el servicio de internet (17% menos). Sin embargo, las quejas por telefonía móvil aumentaron un 27%, y las de internet fijo registraron un alza del 5%.
En cuanto a la relación entre el número de usuarios y las quejas presentadas, el promedio de quejas por cada 100 usuarios de telefonía móvil se mantuvo estable en 0,44. No obstante, los servicios fijos experimentaron un aumento considerable: 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas por cada 100 líneas de telefonía fija. Para la televisión por suscripción, el indicador mejoró con una disminución del 28%, alcanzando 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.
El informe también resaltó que el 79% de las quejas en telecomunicaciones se resolvieron a favor del usuario en primera instancia. Las que no fueron resueltas, pasaron a la Superintendencia de Industria y Comercio, que resolvió el 75% de estas también a favor del consumidor.
El informe mostró un incremento del 20,5% en las quejas relacionadas con los servicios postales, con 716.000 reclamos en total durante 2023. La mayoría de estas quejas (96,1%) estaban vinculadas al servicio de mensajería expresa, mientras que los giros nacionales o internacionales representaron el 2,1%, y el servicio de correo el 1,8%.
En el servicio de mensajería expresa, más de la mitad de las quejas (58,9%) fueron solicitudes de información, lo que resalta la necesidad de mejorar los canales de comunicación y transparencia en este tipo de servicios.