Avianca respondió a la SuperTransporte asegurando que protege a sus usuarios

Luego de que el ente de control y vigilancia impusiera en las recientes jornadas una medida administrativa de cumplimiento inmediato a Avianca para garantizar los derechos de los usuarios afectados por los retrasos en vuelos; la aerolínea respondió que la temporada de invierno, junto con un aumento significativo en la capacidad por parte de la Aerocivil en el aeropuerto El Dorado, son los motivos que han generado algunas afectaciones en cuanto a cancelación y demoras en vuelos.

Así mismo, Avianca aseguró que teniendo en cuenta los dos puntos anteriormente nombrados, de forma proactivamente desde el 29 de octubre, activó un plan de protección a clientes en preparación para cualquier contingencia.

Agregando que “como es de público conocimiento, en la temporada de invierno de operación del Aeropuerto El Dorado –que inició el 29 de octubre- la capacidad declarada por las autoridades para el terminal aéreo aumentó significativamente. Ante este cambio y frente al riesgo de eventuales disrupciones, Avianca diseñó de manera proactiva, desde comienzos de la temporada, un amplio plan de protección a pasajeros. Asimismo, desde octubre, Avianca cuenta con 1.200 personas adicionales en aeropuertos, contact center y operaciones, reforzando así su capacidad de reaccionar ante contingencias”.

Por otro lado, Avianca confirmó que se registra una situación de sobredemanda en varias franjas horarias, pero que estas fueron agravadas por eventos meteorológicos, lo que “ha resultado en numerosas demoras y cancelaciones por parte de todos los operadores de la industria, afectando a los usuarios”.

Frente a ese escenario, desde el pasado 17 de noviembre la aerolínea activó el referido plan integral de protección a clientes, el cual consiste en:

1. Cambios voluntarios de vuelos sin penalidad: Los viajeros con tiquete confirmado en rutas en Colombia pueden cambiar su vuelo original de manera gratuita.

2. Flexibilidad de cambios en aeropuerto: Los viajeros que estén en los aeropuertos son reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según disponibilidad. Además, los clientes también cuentan con cuatro puntos de atención adicionales en El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje.

3. Canales de comunicación reforzados: La compañía cuenta con canales de información en sus redes sociales; tiene dispuesto un centro de ayuda en su página web y cuenta con atención 24/7 en su call center. Para maximizar la efectividad de estos esfuerzos, Avianca solicita a sus clientes que revisen y actualicen la información de contacto en sus reservas – tanto email como teléfonos celulares- permitiendo asegurar la entrega oportuna de información en caso de disrupciones.

Finalmente, la empresa aérea fue enfática en asegurar que recibió con sorpresa la notificación que le hizo el ente de control y vigilancia ya que de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden.